Отчёт «Контроль сотрудников»: как это работает
Инструмент показывает активность работы в виде графиков и таблицы.
С помощью отчета вы узнаете:
- Статус любого работника компании, доступен ли он для приема вызовов.
- Чем занимается каждый сотрудник: принимает входящие звонки, совершает исходящий обзвон, обрабатывает запрос клиента или отдыхает.
- Как выполняются задачи — сколько запланировано, просрочено, сколько сотрудников без задач.
- С кем разговаривают или переписываются операторы прямо сейчас.
- Как распределена нагрузка между сотрудниками и группами, не нужно ли принять меры по перераспределению нагрузки.
Выводимую информацию очень просто отфильтровать – кликом мыши по соответствующим полям.
Если вы видите проблемы:
- Обсудите их с коллегами с помощью встроенного чата, по телефону или с глазу на глаз.
- Выведите на линию дополнительных сотрудников.
- Принудительно измените статус оператора.
- Перехватите звонок, идущий сотруднику.
- Подключитесь к разговору в режиме конференции или суфлирования, чтобы помочь оператору удачно завершить беседу.
Организация удаленной работы с контакт-центром MANGO OFFICE
Контроль рабочего времени удаленных и офисных сотрудников
Не важно, где работает оператор — в офисе, в филиале в другом городе или на дому — вы всегда знаете, доступен ли он для приема вызовов, имеет ли запланированные или просроченные задачи. Отслеживайте загрузку офисных и удаленных операторов и эффективно распределяйте нагрузку.
Панель показателей или Dashboard
Сервис контроля удаленных сотрудников контакт-центр MANGO OFFICE содержит панель показателей, которая позволяет отслеживать в реальном времени выбранные показатели продуктивности работы сотрудников.
Сфокусируйтесь на проблемах:
- Много пропущенных звонков
- Клиенты слишком долго ждут ответа
- Нет свободных сотрудников
- Разговоры с клиентами слишком длинные.
Любой набор этих параметров рассчитывается для кол-центра в целом, для всех рабочих групп и сотрудников.
Значения показателей выводятся на специальной панели или в виде графиков.
Вы можете настроить оповещения о критических ситуациях через SMS и email.
Например, оперативно узнавать, что выросло количество пропущенных звонков.
контролировать удаленных сотрудников на рабочих местах
Статистический анализ работы сотрудников
Контакт-центр содержит десятки отчетов для статистического анализа и мониторинга продуктивности работы операторов в различных разрезах. Используйте аналитику MANGO OFFICE – и получите прозрачные процессы, а продуктивность и мотивация сотрудников будет расти от недели к неделе.
- Составьте оптимальное расписание работы с учетом квалификации сотрудников и их пожеланий.
- Оцените, сколько нужно персонала, чтобы обслуживать клиентов с заданным качеством.
- Определите, какие тренинги нужно провести для повышения квалификации операторов.
- Создайте комфортную рабочую обстановку для операторов.
- Измерьте эффективность приема и совершения звонков.
- Поймите, как сотрудники используют рабочее время.
Карточка рабочего дня
Карточка рабочего дня – инструмент оперативного управления работой сотрудников, но не в реальном времени, а по итогам дня. Оценивайте в деталях работу сотрудников и групп за день и вносите необходимые коррективы в работу.
Анализируйте:
- Общие данные о выбранных вами показателях производительности.
- Динамику изменений показателей производительности (принятые, пропущенные, совершенные звонки) в течение дня.
- Доступность (статусы) сотрудников – разговаривают, свободны, «не беспокоить», перерыв, занимаются исходящим обзвоном. График доступности содержит отметки статуса с интервалом 2,5 минуты и маркеры пропущенных звонков.
Статистику работы любого члена команды за день можно получить одним кликом мыши.
Бесплатная консультация
В интернет-магазине
Оформите заказ в интернет-магазине или закажите бесплатную пробную версию.
ПодключитьПо телефону
Позвоните нам, и наши специалисты за нескольких минут подберут для вас оптимальное решение.
8 800 555 55 22
