Зачем нужны скрипты (сценарии) разговора
Скрипты разговора используются в:
- корпоративных кол-центрах, занимающихся приемом и распределением звонков;
- аутсорсинговых кол-центрах – без скриптов оператор не сможет работать в интересах нескольких компаний-клиентов.
Чем полезны скрипты разговоров компаниям
Функциональность скриптов разговора Контакт-центра MANGO OFFICE
Создание скрипта
- Проектируйте последовательности реплик сотрудника и клиента в удобном визуальном редакторе.
- Создавайте ветви разговора, связывайте ответ клиента из одной ветки с ответом сотрудника из другой.
- Непосредственно во время разговора добавляйте в сценарий реплики клиентов, если они не предусмотрены скриптом.
- Назначайте некоторые реплики целевыми.
- Назначайте скрипт
— сотруднику;
— группе – для входящих звонков в группу, например, в отдел продаж;
— кампании исходящего обзвона с участием оператора — скрипт отображается во всех вызовах в рамках кампании.
Отчет об эффективности сотрудников
В отчете вы увидите статистику работы сотрудников, в том числе:
- количество проходов (случаев использования) скрипта;
- долю проходов, в которых была достигнута одна из целей;
- подробности работы каждого сотрудника – длительность и тематика разговоров, комментарии.
Тут же, в отчете, можно прослушать запись любого разговора с помощью встроенного плеера. Отчет поможет вам понять, насколько эффективно сотрудники выполняют скрипты разговоров.
Синхронное прослушивание записей разговоров
В отчете об эффективности сотрудников вы можете прослушать запись любого разговора с помощью встроенного плеера.
Синхронно с проигрыванием записи на экране проматывается скрипт разговора.
Таким образом, на экране всегда отображаются реплики сотрудника и клиента, которые соответствуют метке времени на записи звонка.
При установке бегунка записи на какой-либо момент времени скрипт прокручивается к соответствующему месту.
Прослушивание записи звонков синхронно с показом соответствующих этапов скрипта – очень удобный инструмент анализа разговоров с клиентами.
Отчет о статистике прохождения скрипта
В отчете вы получите пошаговую статистику прохождения скриптов за заданный период времени, в том числе:
- общее количество проходов скрипта;
- долю проходов, в которых была достигнута одна из целей.
Для каждого шага сценария разговора вы увидите:
- долю проходов скрипта, для которых данный ответ сотрудника стал последним в разговоре;
- долю проходов скрипта, для которых на текущую реплику сотрудника был дан ответ клиента;
- долю проходов скрипта, в которых разговор дошел до данного шага.
С помощью этих данных вы сможете понять, как работает каждый этап сценариев разговоров с клиентами и внести необходимые изменения в скрипты.
Как подготовить работающий сценарий разговоров
Для создания эффективного сценария разговора, беседу можно разбить на этапы и проработать реплики сотрудников и клиентов для каждого этапа. Например, типичный разговор продавца с клиентом может включать следующие этапы.
Подготовка
Подготовка (до начала разговора)
Еще не произнесена ни одна фраза, скрипты разговора еще не начали работать, но Контакт-центр уже принимает меры, чтобы разговор с клиентом оказался успешным. Всплывающее окно покажет сотруднику информацию о клиенте, всю историю звонков и текстовых обращений. Вы будете знать, чем интересовался клиент, когда он обращался в компанию, с какой страницы сайта звонил, с какой рекламы пришел. Для того, чтобы продавец вовремя получил всю необходимую информацию, нужно настроить соответствующие инструменты Контакт-центра: всплывающие карточки клиента, колл-трекинг, интеграцию с CRM.
Приветствие
Приветствие
Первые слова в разговоре даются тяжелее всего. Скрипт подскажет сотруднику приветствие, которое расположит к вам клиента и создаст благоприятный фон беседы. Если клиент пришел повторно, то вы сможете обращаться к нему сразу по имени, которое подскажет Контакт-центр.
Диагностика
Диагностика проблем
Правильная диагностика проблем клиента — условие подготовки качественных предложений. Скрипты напомнят, какие вопросы нужно задать клиенту, чтобы полностью понять задачу.
Презентация
Презентация
Скрипт должен подсказать сотруднику ключевые преимущества вашего продукта, его возможности и сценарии использования. Сотрудник будет уверенно вести разговор и создаст впечатление профессионала.
Возражения
Работа с возражениями
Чтобы избавить сотрудника от замешательства при встрече с возражениями клиента, ему нужно подсказать ответ, который чаще всего снимает это возражение. Включите в скрипты ответы на типичные возражения. И не забывайте регулярно пополнять список по мере накопления у команды опыта общения с клиентами.
Завершение
Завершение
Это очень важный этап разговора. Иногда сотрудники прекрасно презентуют товар, удачно снимают возражения клиентов, но не знают, как правильно завершить разговор – договориться о дальнейших действиях или закрыть сделку.
Профессиональное оборудование для работы с Контакт-центром
Постобработка
Постобработка – логическое продолжение разговора с клиентом, но к самому разговору она не относится. Ее результативность обеспечивается не скриптом, а другими инструментами Контакт-центра: выделением времени на постобработку при распределении входящих звонков и проведении исходящего обзвона, инструментом «задачи» Контакт-центра, отчетом о количестве проблем клиентов, решенных за одно обращение, интеграциями с CRM и Help Desk системами.
Проработайте каждый этап – и ваша воронка продаж будет идеальной
Как сделать скрипты разговора успешными
Насколько буквально нужно следовать скриптам разговора?
Бывают ситуации, когда скриптам разговора нужно следовать почти буквально. Например, при проведении опросов.
В других случаях лучше положиться на опыт сотрудника и его умение вести спонтанную беседу. Иначе в разговоре может пропасть искренность, а у клиентов будет ощущение, что с ними разговаривает робот. В таких случаях скрипты лучше использовать для подсказок, куда лучше направить разговор и для того, чтобы быстро собраться с мыслями при входящем звонке. К чему должен быть ближе скрипт – к формальному шаблону разговора или к помощникам-подсказкам – зависит от конкретной бизнес-ситуации.
| Скрипты ближе к шаблонам разговора | Скрипты ближе к подсказкам | ||
| Исходящие звонки, например, холодные продажи, повторные продажи или опросы клиентов | Входящие звонки | ||
| Продавец-новичок | Опытный продавец | ||
| Продажи простых товаров | Продажа сложных товаров | ||
| Необходимость озвучить точные фразы, например, из-за требований регулятора | Точный ход беседы сложно спрогнозировать | ||
| Составление опросного листа первой линией поддержки | Обсуждение сложного клиентского запроса экспертом | ||
Если вы используете исходящий обзвон, вас могут также заинтересовать следующие возможности облачного контакт-центра MANGO OFFICE:
Посмотреть другие функции и стоимость моего Контакт-центра
Подробнее о возможностях