17 апреля 2024

Виртуальная АТС и Контакт-центр для крупнейшего рыбного холдинга Дальнего Востока

Кейс внедрения продуктов экосистемы MANGO OFFICE в Группу компаний «Доброфлот»

Клиент

Группа компаний «Доброфлот»

Сфера бизнеса

Добыча, производство и дистрибуция рыбной продукции

Период внедрения

2022-2023 годы

Продукты MANGO OFFICE

Виртуальная АТС (IP-телефония)

Контакт-центр (профессиональная платформа для эффективных коммуникаций в голосовых и текстовых каналах)

Wallboard (доска достижений сотрудников в онлайн-режиме)

Автосекретарь (голосовой робот для приема входящих звонков)

Интеграция WhatsApp для массовых рассылок

Речевая аналитика

Mango Talker

Оцифрованные отделы

Единый центр обращений (техническая и сервисная поддержка пользователей)

Группа массового подбора персонала

Направление административно-документационного обеспечения

О компании

Группа компаний «Доброфлот» охватывает полный цикл – от вылова рыбы до поставок в розницу. Активы корпорации – 16 добывающих судов, 3 плавзавода и 4 судов-рефрижераторов. Холдинг перерабатывает 170 тысяч тонн сырой рыбы и производит 200 миллионов консервов в год.

Офисы группы компаний есть во Владивостоке, Артёме, Находке (поселки Ливадия и Южно-Морской), г. Большой Камень, Москве и Туле. География присутствия – 78 городов России. В штат входит около 5000 сотрудников.

Проблематика

При подготовке к внедрению MANGO OFFICE были выявлены следующие проблемы:

нехватка контроля по отработке пропущенных звонков

отсутствие цифровых инструментов для анализа звонков

низкая оперативность при обработке отзывов о продукции

Выбор коммуникационной платформы

Илья Богданов, специалист по развитию клиентов MANGO OFFICE:

«Раньше операторы контакт-центра не использовали никакого специального ПО. Был «SIP-телефон» для звонков, CRM Creatio для внесения данных. На этом всё.

Полноценно контролировать работу сотрудников было невозможно. В «Доброфлот» пришел новый продвинутый руководитель единого контакт-центра и обратил внимание на проблему».

Компания провела исследование ПО для телефонии с тестированием в реальных условиях.

Топ-менеджеры «Доброфлота» рассматривали решения от «Аванты Телеком» и «большой тройки» — «билайна», «МегаФона» и «МТС».

В итоге компания выбрала MANGO OFFICE.

Причина – гибкость настроек. А ещё – внедрение ПО потребовало минимальных усилий от системного администратора.

Этапы внедрения

Декабрь 2022 года — внедрение виртуальной АТС и Контакт-центра
Февраль 2023 года — подключение голосового робота для приема входящих звонков
Май 2023 года — интеграция с WhatsApp Business API
Октябрь 2023 года — создание единого окна для приема звонков

Команды и рабочие группы:

Со стороны MANGO OFFICE – один специалист
Со стороны ГК «Доброфлот» – трое: руководитель единого центра обращений, ИТ-инженер и системный администратор

Онлайн-доска мотивации для борьбы с пропущенными звонками

Контакт-центр от MANGO OFFICE позволяет отслеживать пропущенные звонки в режиме реального времени.

А модуль Доска мотивации Wallboard помогает руководителям принимать эффективные управленческие решения и контролировать реальную загрузку сотрудников.

Wallboard также мотивирует первую линию операторов. Экран с показателями расположен при входе в кабинет. Специалисты проходят рядом и видят проседающие показатели.

Цифры с онлайн-доски формируют KPI диспетчера первой линии в конце месяца. По их результатам определяется процент премии сотрудника.

Речевая аналитика для разбора конфликтов

Компания подключила Речевую аналитику от MANGO OFFICE. Она анализирует телефонные диалоги. А искусственный интеллект переводит голосовую связь в текст и помогает выявлять причины конфликтов.

Робот для приема обращений по качеству продуктов

ГК «Доброфлот» – один из крупнейших производителей рыбных консервов и рыбной морепродукции в России.

Компания уделяет особое внимание качеству своей продукции. Поэтому топ-менеджеры решили оцифровать процесс приема обратной связи по качеству.

Для этой цели был использован голосовой робот от MANGO OFFICE.

Он задает клиенту ряд ключевых вопросов при приеме обращений. А также отправляет сообщение в WhatsApp с просьбой прислать фотографии продукции.

Это позволяет быстро и эффективно обрабатывать запросы и улучшать качество товаров.

Интеграция WhatsApp Business API для HR-отдела

HR-менеджеры компании активно используют рассылки для приглашения кандидатов на сезонную работу.

Раньше компания использовала SMS-рассылки от сервиса «МТС-Маркетолог». Проблема была в том, что он не позволял отследить обратную связь и рассчитать конверсию.

Технология рассылки через WhatsApp Business API от MANGO OFFICE оказалась более удобной и востребованной.

Специалисты обрабатывают первую коммуникацию с кандидатом в едином окне. Это повышает шансы на закрытие вакансии.

Также HR-отдел использует этот инструмент для оповещения персонала о корпоративных мероприятиях. Например, празднование Дня рыбака.

Виртуальная АТС

HR-менеджеры компании постоянно ищут кандидатов. В том числе из-за рубежа.

Для экономии на звонках в другие страны они подключили Виртуальную АТС от MANGO OFFICE. Например, звонки в Бангладеш стоят дешевле, чем у других крупных операторов.

Сложность с перепривязкой номеров через SIP-транк

Главные проблемы были не с софтом, а с отраслью.

Компания использует около 50 различных номеров от разных телеком-операторов. Например, указанный на консервах номер телефона предоставляет «билайн», офисные номера — «Ростелеком».

«Доброфлот» сам перепривязывал каждый номер к Контакт-центру от MANGO OFFICE при помощи «SIP-транков». Традиционно это нелегкий процесс. Он связан с большим количеством этапов и бюрократических трудностей. Это характерно для всей телеком-отрасли в целом.

Результаты

Группа компаний «Доброфлот»:

обновила систему голосовых и текстовых коммуникаций с сотрудниками, партнёрами и клиентами
оцифровала все входящие, исходящие звонки и текстовые сообщения
внедрила цифровые инструменты аналитики на базе ИИ
настроила робота для приема обращений по качеству продуктов

***
Следующий этап работ – переход на единый номер 8 800 для всех внешних коммуникаций.

Цель проекта – отказаться от использования большого количества номеров других операторов. Они не могут быть интегрированы в общую систему обработки звонков.

На данный момент новый номер уже приобретен. Идут работы по изменению контактной информации на продукции. А также на сайтах-агрегаторах – таких как Яндекс-карты и 2ГИС.

Организацией перехода и администрированием проекта займется MANGO OFFICE.

Вячеслав Мацыха, руководитель единого контакт-центра, Группа компаний «Доброфлот»:

«Прежде всего, хотелось бы отметить простой и интуитивно понятный интерфейс основных продуктов MANGO OFFICE – Контакт-центра и Mango Talker.

Для меня, руководителя единого центра обращений, это большой плюс. Так как обучение новому техническому обеспечению сотрудников компании – моя зона ответственности.

Сотрудники, которым устанавливали продукты MANGO OFFICE, легко осваивали их. И даже использовали различные непопулярные функции. Например, устанавливали на звонок свои мелодии».

К другим новостям