Норма

В конце 2021 года «Норма» начала активно расширяться. Открылся филиал в Александрове. Медицинский центр в Муроме запустил новые направления: операционный блок и детское отделение. А также увеличил объемы по работе с пациентами ДМС.

Параллельно клиника стала больше инвестировать в маркетинг. Всё это привело в росту числа пациентов и увеличению нагрузки на контакт-центр. 

85% обращений пациентов происходит по телефону. В 2021 году в «Норму» поступило 263 000 звонков, в 2023 году — 329 000, в 2024 году — 591 000. 

Топ-менеджеры понимали: простое увеличение штата не поможет «переварить» растущий поток трафика.  

Для обработки входящих вызовов клиника использовала телефонию МИКО – она была установлена на собственном сервере. Решение работало в связке с МИС «1С:Медицина. Поликлиника». 

Но интеграция не закрывала все потребности бизнеса – не хватало инструментов в сфере контроля и аналитики.

Елена КАРАВАЕВА, руководитель клиентской службы «Нормы»:

«Главная проблема была в том, что люди до нас просто не дозванивались. А мы не могли оперативно работать с пропущенными звонками».

Контакт-центр клиники нуждался в:

• анализе и перезапуске всей системы отработки пропущенных звонков

• мониторинге загруженности операторов

• классификации звонков по категориям

• оценке диалогов при работе с потребностями пациентов

Выбор платформы

Руководители «Нормы» уже пробовали интегрировать цифровые продукты MANGO OFFICE в 2021 году. 

Тогда клиника организовала обзвон пациентов с помощью робота для подтверждения записи на прием. Целью эксперимента была экономия времени сотрудников контакт-центра.

Клиенты негативно восприняли общение с роботом – проект пришлось свернуть. Но у команды медицинского центра остались хорошие впечатления от работы со специалистами MANGO OFFICE.

В итоге, в 2024 году при выборе решения для полной оцифровки контакт-центра руководители «Нормы» рассматривали предложения двух знакомых вендоров — МИКО и MANGO OFFICE.

Ключевые критерии выбора:

• российское происхождение софта и размещение серверов с данными на территории РФ

• возможность бесшовной интеграции с CRM МИС «1С:Медицина. Поликлиника»

Ход работ

• Август 2023 года – старт переговоров, формирование ТЗ 

• Январь 2024 года – внедрение экосистемы продуктов MANGO OFFICE и тестирование

• Март 2024 года – переход на полноценную версию решения

Команды и рабочие группы

Со стороны «Нормы» — 7 человек:

• генеральный директор

• руководитель службы маркетинга

• руководитель контакт-центра

• два специалиста IT-департамента

• программист из компании-подрядчика

• оператор контакт-центра

Со стороны MANGO OFFICE — 4 человека:

• пресейл-специалист

• руководитель группы продаж макрорегиона Центр

• руководитель макрорегиона Центр

• специалист техподдержки

Как организован контакт-центр «Нормы»

В клиентской службе работает 46 человек. Из них непосредственно обзвоном и обработкой звонков занимаются 24 специалиста контакт-центра. Остальные подключаются по необходимости. Это сотрудники ресепшена и кассиры в клиниках Мурома и Александрова.

На линии ежедневно находятся 17 операторов. Все они работают из единого контакт-центра в Муроме. 

Часть сотрудников работает по графику 2/2, часть — по графику 5/2.

Обращения пациентов делятся на категории:

• запись на платные медицинские услуги

• запись на медицинские осмотры, консультации по ним

• запись в системе ОМС

• запись в системе ДМС

• вопросы по прохождению комплексных программ Check-Up

• информационные запросы (готовность результатов обследований, справки, уточнение стоимости услуг)

Как работает интеграция MANGO OFFICE и МИС «1С:Медицина. Поликлиника»

Коммуникация с клиентами происходит прямо в интерфейсе CRM. Оператору не приходится переключаться между окнами. 

Во время входящего звонка МИС «1С:Медицина. Поликлиника» автоматически открывает карточку пациента, если он уже обращался в медицинский центр. 

Руководитель клиентской службы активно использует Контакт-центр MANGO OFFICE для контроля за работой операторов.

Он позволяет прослушивать разговоры с пациентами в режиме реального времени. Это особенно полезно для новичков, которые могут оперативно получать подсказки. 

При необходимости руководитель может переключить звонок на другого оператора, который лучше разбирается в вопросе.

Решение также отслеживает количество пропущенных звонков, число пациентов в очереди, время ожидания и продолжительность разговора.

Особенности внедрения

Контакт-центр «Нормы» не работает по скриптам. Причина – разница в возрасте и менталитете пациентов. Общение с ними на чувствительные темы невозможно стандартизировать.

Есть регламент по приветствию, прощанию, работе с потребностью пациентов, предложению специальных продуктов медицинского центра. В остальном операторы общаются свободно.

Из-за этой особенности компания внедрила Речевую аналитику от MANGO OFFICE. 

Клиника использует сервис для:

• избавления от слов-паразитов и избыточной медицинской терминологии у операторов

• выявления потенциального спроса на дополнительные услуги и продукты

Проблемы при внедрении

Некоторым операторам не понравилась идея «прослушки» их диалогов с пациентами. Они встретили новшество с негативом.

Елена КАРАВАЕВА, руководитель клиентской службы «Нормы»:

«Я слышала фразы: «За мной теперь следят? Зачем?» В такие моменты я никого не утешала и оставляла сотрудника в покое. Пусть он сам поймет, зачем это нужно — чтобы эффективнее работать. Этот момент просто нужно пережить».

Ключевые показатели проекта

• Количество принятых звонков по итогам года выросло на 26,7%

• Число пропущенных звонков сократилось в 14 раз

• Время ожидания в очереди снизилось на 33%

• Удовлетворенность пациентов увеличилась на 29% 

• Обработка всех поступивших звонков составляет 100%

Артем БЕРЕЗОВСКИЙ, руководитель отдела маркетинга «Нормы»:

«Внедрение продуктов экосистемы MANGO OFFICE для нашего контактного центра – стратегически необходимый шаг для укрепления позиций медицинского центра на рынке.

Теперь мы можем оперативно анализировать и визуализировать ключевые показатели эффективности. Это позволяет принимать обоснованные управленческие решения. 

Строительство детализированных отчетов в режиме реального времени помогает нам как контролировать текущую ситуацию, так и прогнозировать нагрузки. Это критически важно для нас.

Мы существенно снизили количество пропущенных вызовов. Это не только повышает уровень удовлетворенности наших клиентов, но и непосредственно влияет на финансовые показатели центра. Каждая пропущенная возможность связаться с пациентом может привести к упущенной прибыли. 

Наша команда поставила себе четкую задачу – минимизировать такие случаи. Она была достигнута благодаря внедрению MANGO OFFICE. 

В итоге цифровые продукты продемонстрировали свою эффективность и стали ключевыми инструментами в нашей стратегии повышения качества обслуживания. 

Уверены, что их дальнейшая интеграция и использование принесет еще более значимые результаты».