Руководители обучают менеджеров специальным методикам ведения переговоров, чтобы улучшить качество взаимодействия с клиентами, увеличить объем продаж и количество выгодных сделок.
Рассказываем, что это за техники, как их использовать, какие существуют основные этапы продаж.
Техника продаж — это последовательность шагов, с помощью которых можно сделать потенциальных покупателей реальными, подведя их к заключению сделки.
Эти методики необходимо знать всем, кто имеет отношение к прямым продажам (взаимодействию с клиентами без посредников). Например, консультантам в магазине бытовой техники, менеджерам по продаже кухонных гарнитуров, торговым представителям в сфере B2B.
Рекомендуем придерживаться следующих принципов:
Общайтесь с клиентом по сценарию шаг за шагом и не пропускайте ни одного этапа техники продаж. Только так последняя поможет достичь эффективных результатов.
Маневрируйте во время разговора. Вы должны чувствовать настроение клиента — то есть когда нужно быть серьезным, а когда уместно вставить шутку.
Учитывайте, по какому каналу связи общаетесь с покупателем. Личная встреча располагает к тому, чтобы провести развернутую презентацию и в красках описать достоинства продукта. В социальных сетях или мессенджерах общайтесь кратко, конкретно и вежливо.
Среди возможных приемов выделяют классический метод, который включает 5 этапов продаж, а также техники из 7 и 8 шагов.
Последовательность из 5 стандартных действий:
Установка контакта. Создайте приятное впечатление о себе. Представьтесь, расскажите, чем занимается ваша компания. Постарайтесь на этом этапе продажи озвучить основные конкурентные преимущества. Например: «Добрый день, меня зовут Анастасия, компания [название]. Предлагаем бытовую технику всех категорий. Доставляем заказы на следующий день после оплаты в удобное для клиента время».
Выявление потребностей. Выясните, какие проблемы беспокоят покупателя, чтобы предложить рабочую схему их решения. Для этого задавайте наводящие вопросы. Узнайте, что наиболее важно для конкретного потребителя.
Например, покупатель сообщил вам, что у него сегодня утром сломалась стиральная машина. Ему нужна новая как можно скорее. Уточните, какими функциями должна обладать подходящая модель. Например, вам ответят, что хотят приобрести стиральную машину с сушкой. Вам останется посмотреть, какие модели машинок с таким функционалом готовы к отгрузке со склада и провести их презентацию.
Презентация. Представьте продукты, которые подойдут покупателю. Опишите их характеристики, назначение, стоимость и прочие параметры. Можно сравнивать товары, озвучивать соотношение достоинств и недостатков, чтобы клиенту было легче сделать выбор.
Например: «Это недорогая модель — стоит 30 тысяч рублей, но рассчитана всего на 5,5 кг белья. Эта модель — подороже, стоит 45 тысяч рублей, но в нее можно загрузить одномоментно до 10 кг. Функция сушки предусмотрена у обеих машинок. Уточните, пожалуйста, что для вас наиболее приоритетно — цена или объем загрузки?»
Проработка возражений. Часто клиент сомневается в выборе, его может не устраивать цена. Выслушайте покупателя, скажите, что понимаете его. После этого приведите контраргументы. Так, если дело в высокой стоимости, а в остальном — это стиральная машина мечты, предложите клиенту купить ее в рассрочку.
Закрытие сделки. Уточните, какой из предложенных товаров заинтересовал клиента больше всего, подходят ли ему условия покупки, когда он готов заключить сделку. Однако избегайте прямых и требовательных вопросов вроде «Ну что, берете?», так как это может оттолкнуть человека.
За основу этой техники берут классические этапы продаж из классической модели и добавляют 2 дополнительных шага. Это более сложная модель, которая предполагает подготовку к переговорам с клиентом и постпродажное взаимодействие.
Таким образом, порядок этапов продаж для менеджеров выглядит так:
Подготовка к продаже.
Установка контакта.
Выявление потребностей.
Презентация.
Проработка возражений.
Закрытие сделки.
Послепродажное сопровождение.
Подготовительная ступень позволяет увеличить эффективность работы продавца. Составьте портрет ЦА, соберите базу контактов, порепетируйте, как будете общаться с покупателями и прорабатывать возражения.
На седьмом шаге цикла продажи менеджер с клиентом обсуждают, какие дополнительные услуги потребуются после покупки: установка, пусконаладка, сервисное обслуживание и прочее.
Например, вы поставите на производство новое оборудование, установите его, выполните пусконаладку. После — проведете обучение для персонала и предложите обращаться с любыми вопросами в вашу техподдержку. Если вы включите в цикл продажи сопроводительный этап, то повысите лояльность покупателей и получите дополнительную прибыль.
Восьмиступенчатая техника включает в себя пять классических этапов продаж и три дополнительных:
Установка контакта.
Выявление потребностей.
Презентация.
Проработка возражений.
Up-sell или Cross-sell.
Закрытие сделки.
Допродажа.
Взятие контактов/просьба рекомендовать.
Up-sell (продажа более дорогого продукта) и Cross-sell (продажа сопутствующих товаров) помогают увеличить средний чек.
В первом случае после того как развеете сомнения клиента в покупке, порекомендуйте приобрести продукт с лучшими характеристиками по большей стоимости. Во втором — предложите получить больше пользы от покупки основного товара. Допустим, если человек покупает у вас туфли, порекомендуйте ему приобрести средства для ухода за обувью, чтобы она как можно дольше выглядела как новая.
В рамках допродажи посоветуйте купить что-нибудь еще из вашего ассортимента. Например, если клиент приобретает у вас кухонный гарнитур, возможно, он будет не против обновить обеденную зону — приобрести стол со стульями.
Допродажа — это отложенный во времени этап. Важно, чтобы клиент успел ощутить выгоду от первой покупки. И в этом случае ваше предложение приобрести что-нибудь еще может оказаться как нельзя кстати.
Чтобы сделать нового клиента постоянным покупателем, на последнем этапе продажи предложите ему оставить контактные данные (email или номер телефона, к которому привязаны WhatsApp или Telegram), чтобы получать от вас полезную рассылку о новинках и акциях. Также можно попросить рекомендовать вас коллегам и друзьям в обмен на приятные бонусы.
AIDA. Техника основана на психологических особенностях поведения потребителей. Включает следующие понятия:
A — Attention (внимание). После краткого представления озвучьте клиенту наиболее яркое конкурентное преимущество вашего продукта — суть УТП. Так вы пробудите в нем естественное любопытство и желание узнать больше о вашем предложении.
I — Interest (интерес). Расскажите о продукте: какие у него характеристики, в чем заключаются его преимущества перед аналогами, какие проблемы решает.
D — Desire (желание). Мотивируйте клиента к покупке. Предложите скидку на следующий заказ, напомните об ограниченной по времени акции или ликвидации товаров в магазине.
A — Action (действие). Закройте возможные возражения клиента и заключите сделку.
FAB (ХПВ). Эта модель помогает преподнести характеристики продукта как преимущества, а их, в свою очередь, представить как выгоды для покупателя. FAB включает в себя три элемента:
F — Features (характеристики). Опишите характеристики продукта.
A — Advantages (преимущества). Расскажите о его достоинствах.
B — Benefits (выгоды). Донесите до клиента, насколько выгодно ваше предложение, как изменится его жизнь после покупки товара.
SNAP. Задача в том, чтобы быть на одном уровне с клиентом, то есть предлагать доступные и ценные для него решения. SNAP расшифровывается так:
S — Simple (простота). Предлагайте покупателю понятный способ решения проблемы.
N — iNvaluable (ценность). Представляйте клиенту конкурентные преимущества продукта.
A — Align (соответствие). Учитывайте потребности покупателя.
P — Priorities (приоритеты). Всегда работайте над улучшением товаров и услуг, создавайте эксклюзивные продукты.
SPIN. Техника подходит для реализации товаров и услуг в высоком ценовом сегменте, а также для крупных сделок — продаж с длинным циклом. Основывается на четырех типах вопросов:
S — Situation (ситуационные). Начните непринужденную беседу с открытыми вопросами. Так, если продаете автомобили, спросите, какого года машина у клиента, как часто приходится отдавать ее в сервис.
P — Problem (проблемные). Узнайте, чего именно хочет клиент — его боли и потребности.
I — Implication (извлекающие). С помощью наводящих вопросов помогите человеку осознать, что проблему необходимо решить как можно скорее.
N — Need-Payoff (направляющие). Формулируйте вопросы таким образом, чтобы покупатель увидел и оценил преимущества вашего продукта и заключил сделку. Например, спросите, как изменится жизнь клиента после покупки товара.
Как подготовиться к переговорам с клиентом
Делимся советами, которые помогут успешно закрыть сделку с покупателем:
Настройтесь на успех. Чтобы в процессе переговоров быть уверенным в себе, заранее подготовьте скрипт продаж (план разговора), заметки с информацией о клиенте и его предполагаемых потребностях, рабочие варианты решения проблемы.
Расположите к себе клиента. Улыбайтесь, будьте открыты, говорите убедительно.
Выглядите опрятно. Необязательно надевать костюм, если этого не требует дресс-код компании. Достаточно быть в чистой и презентабельной одежде в стиле кэжуал.
Досконально изучите все характеристики вашего продукта. Если вы не сможете ответить на вопросы покупателя о товаре или услуге, рассказать об их преимуществах, возможно, клиент не решится на покупку и уйдет к более осведомленному менеджеру конкурента.
При прохождении шагов не стоит делать следующего:
Вести себя слишком настойчиво. Не нужно в агрессивной форме предлагать покупателю приобрести дополнительные товары или услуги. Так, вы не только не продадите больше, но и рискуете вообще потерять клиента.
Относиться ко всем покупателям одинаково. Важно искать индивидуальный подход к каждому человеку: определять его боли, отвечать на все вопросы и возражения. Шаблонное решение проблемы только оттолкнет клиента.
Преувеличивать возможности продукта. В противном случае покупатель может не поверить вашим словам и отказаться от покупки.
Использовать в разговоре профессиональные термины. Человек может обратиться к вам за консультацией, потому что вообще не разбирается в товаре. Если будете использовать термины и профессионализмы, вы только еще больше запутаете покупателя и оттолкнете его от покупки.
Часто идти на уступки. Не стоит постоянно соглашаться на невыгодные для вас условия — например, дарить крупные скидки всем подряд, только чтобы клиенты заключали сделки. Так вы будете терять прибыль.
Спорить с покупателем. Когда клиент не соглашается с вами, ни в коем случае нельзя давать понять ему, что он не прав. Скажите, что принимаете позицию покупателя и попробуйте привести несколько убедительных аргументов в вашу пользу.
Узнайте, чем чаще всего бывают недовольны ваши клиенты с помощью речевой аналитики MANGO OFFICE. Сервис записывает диалоги покупателей и операторов, а затем распределяет разговоры по ключевым словам. Вы увидите, какие записи нужно прослушать в первую очередь, определите, какие недостатки видят потребители в продукте, в каком ключе сравнивают вас с конкурентами, что отталкивает клиентов от совершения сделки.
Техника продаж — это последовательность этапов, которая помогает консультантам, менеджерам по продажам и торговым представителям эффективно взаимодействовать с клиентами.
Классический метод включает 5 этапов продаж: установку контакта, выявление потребностей, презентацию, проработку возражений, закрытие сделки.
На основе классической методики были разработаны другие методы. Например, в семиступенчатую технику входят 2 дополнительных этапа продаж: подготовительный и послепродажное сопровождение. В технике из 8 шагов — 5 классических + 3 дополнительных этапа продаж — Up-sell или Cross-sell, допродажа, взятие контактов и просьба рекомендовать вас.
Есть около 20 современных техник продаж. Наиболее часто используют AIDA, FAB, SNAP, SPIN.
Чтобы достичь результата, нельзя быть настойчивым с покупателем, предлагать шаблонное решение проблемы, преувеличивать достоинства продукта, в большом количестве использовать термины, часто идти на уступки в ущерб себе, спорить и навязывать свою правоту.
Для успешного прохождения этапов цикла продажи менеджер должен хорошо разбираться в характеристиках продукта, тщательно готовиться к переговорам, уметь расположить клиента к себе.